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Configurar Knowledge

La tab Knowledge contiene la información que el agente puede consultar para responder con contexto del negocio. Úsala para sacar información estable del prompt principal y convertirla en una base consultable: servicios, políticas, FAQs, procesos, precios simples, condiciones, cobertura y documentos comerciales.

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Qué debe ir en Knowledge

FAQs

Preguntas frecuentes, respuestas aprobadas y dudas comunes.

Políticas

Cambios, devoluciones, garantías, cancelaciones y términos de servicio.

Servicios

Qué ofrece el negocio, cómo se vende, duración, requisitos y restricciones.

Procesos

Pasos para cotizar, agendar, comprar, renovar, reclamar o recibir soporte.

Catálogos simples

Listas pequeñas o medianas de productos con información estable.

Contexto de marca

Tono, estilo, promesas permitidas y cosas que el agente debe evitar.
No uses Knowledge como base de datos viva. Inventario en tiempo real, pedidos, disponibilidad o datos privados de clientes deben ir por Tools o MCPs.

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Cómo subir documentos

1

Prepara el documento

Divide la información por tema. Un documento claro sobre “política de cambios” funciona mejor que un PDF enorme con todo mezclado.
2

Ponle un nombre descriptivo

Usa nombres como Politica de cambios, Servicios dentales, Preguntas frecuentes de envios o Catalogo basico 2026.
3

Agrega descripción de uso

Explica cuándo debe usarlo el agente. Por ejemplo: “Usar cuando el cliente pregunte por envíos, tiempos de entrega o zonas de cobertura”.
4

Sube el archivo

Carga el documento desde la tab Knowledge o desde SDK/API si tu integración lo permite.
5

Prueba con preguntas reales

Haz preguntas como las haría un cliente. Ajusta el documento si el agente responde ambiguo.

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Formato recomendado

Los mejores documentos son directos, estructurados y explícitos.

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Bueno

# Politica de cambios

Los cambios se aceptan dentro de los primeros 15 dias despues de la compra.
El producto debe estar sin uso y con empaque original.

No aplican cambios en productos personalizados.

Si el cliente quiere hacer un cambio:
1. Pedir numero de pedido.
2. Confirmar fecha de compra.
3. Explicar que soporte revisara el caso.

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Malo

Somos una empresa comprometida con la satisfaccion del cliente.
Dependiendo del caso se puede revisar la situacion y buscar alternativas.
El segundo ejemplo suena bien, pero no le da reglas operativas al agente.

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Descripciones útiles

DocumentoDescripción útil
HorariosUsar cuando pregunten por horarios, dias festivos o disponibilidad general
PreciosUsar cuando pregunten por costos aproximados, paquetes o planes
Politica de garantiaUsar cuando el cliente mencione fallas, cambios, devoluciones o garantia
ServiciosUsar para explicar servicios, requisitos, duracion y beneficios
Evita descripciones como: 
Documento importante
Info general
Usar siempre

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Cuándo actualizar Knowledge

Actualiza Knowledge cuando cambie algo que el agente pueda prometer:
  • precios
  • horarios
  • cobertura
  • requisitos
  • políticas
  • servicios activos
  • tiempos de entrega
  • condiciones legales o comerciales
Si una respuesta incorrecta puede causar costo, promesa falsa o mala experiencia, esa información debe estar documentada y actualizada.

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Knowledge vs Prompt vs Tools

NecesidadMejor lugar
Tono del agentePrompt o configuración general
Reglas de cuándo responderControl
FAQs y políticasKnowledge
Inventario actualizadoTools o MCPs
Consultar pedido de clienteTools o MCPs
Agendar citaTools
Flujo especializado de ventasSubagents

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Errores comunes

ErrorResultadoMejor enfoque
Subir un PDF enorme sin estructuraRespuestas ambiguasDivide por tema
No poner descripciónEl agente no sabe cuándo usarloDescribe el caso de uso
Meter datos vivosRespuestas desactualizadasUsa Tools o MCPs
Contradecir el promptComportamiento inconsistenteAlinea prompt y documentos
No probar preguntas realesFalsos positivosPrueba con conversaciones reales

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Siguiente paso

Cuando Knowledge ya esté limpia, conecta acciones:

Tools

Permite que el agente consulte o ejecute acciones reales.

Subagents

Separa ventas, soporte, agenda o seguimiento en flujos especializados.